Основные принципы построения системы безопасности гостиницы

Система безопасности гостиниц является сложной, многоуровневой и многофункциональной. Работы по построению эффективной системы охрана гостиниц должны осуществляться одновременно в нескольких направлениях:

1) организация мер по обеспечению безопасности гостей и их имущества;

2) защита имущества гостиницы;

3) обеспечение безопасности персонала гостиницы;

4) обеспечение предпринимательской безопасности гостиничного бизнеса.

Каждое из указанных направлений достойно отдельного подробного рассмотрения. Кроме этого, категория “безопасность” включает такие сферы деятельности гостиничного предприятия, как:

• учет, хранение, порядок эксплуатации и списания оборудования и имущества, принадлежащего самой гостинице;
• своевременный и действенный контроль за финансово-хозяйственной и коммерческой деятельностью гостиницы (бухучет, хоздоговора, налоги, аренда и т.п.);
• правовая безопасность (защищенность) гостиницы, предусматривающая своевременную регистрацию и легитимность всех видов деятельности, лицензирование и сертификацию предоставляемых услуг;
• своевременное оформление и внесение в уставы предприятий и коллективные договоры дополнений, связанных с изменениями форм собственности гостиниц, правами и обязанностями их владельцев;
• отражение в должностных инструкциях и в других документах (в памятках, правилах, актах приема-передачи и т.п.) прямых обязанностей и персональной ответственности сотрудников гостиниц по обеспечению безопасности на порученных участках их работы.

Многогранность сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала гостиницы, так же как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, реализующей набор необходимых мероприятий. Структура, численность и состав службы безопасности могут быть различны в зависимости от размеров гостиницы, места расположения и специфики ее деятельности. Гостиница имеет возможность заключить договор на обслуживание силами частных охранных предприятий (ЧОП) или организовать собственную службу безопасности.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

• обеспечение режима контроля доступа гостей и персонала;
• охрана здания и помещений;
• охрана оборудования и территории;
• контроль за перемещением материальных ценностей;
• обеспечение порядка в местах возможного скопления гостей;
• защита жизни и здоровья сотрудников и гостей;
• охрана имущества гостей, в том числе сданного в камеру хранения гостиницы;
• поиск утраченного имущества гостей и сотрудников;
• консультирование по вопросам безопасности;
• организация эвакуации гостей и персонала при чрезвычайных ситуациях;
• осуществление комплекса профилактических мероприятий по предупреждению правонарушений на территории гостиницы;
• составление перечня сведений, относящихся к коммерческой тайне;
• оценка документов с точки зрения включения в них излишних данных;
• составление списка лиц, допущенных к коммерческой тайне;
• принятие мер по хранению, копированию, использованию в уничтожению носителей коммерческой информации;
• принятие мер, исключающих разглашение коммерческой тайны;
• подготовка информационного досье на сотрудников группы риска (ведущие специалисты и лица, допущенные к коммерческой тайне);
• проверка информации о лицах, устраивающихся на работу в гостиницу (с их письменного согласия);
• организация работ по повышению квалификации сотрудников службы безопасности;
• проектирование и монтаж, эксплуатационное обслуживание охранно-пожарной сигнализации;
• разработка планов действия сотрудников в чрезвычайных ситуациях (ЧС), схем эвакуации, установка сигнальных указателей;
• проведение инструктажа сотрудников по противопожарной безопасности;
• проведение тренировочных мероприятий по действиям в условиях ЧС;
• контроль уровня знаний правил пожарной безопасности сотрудниками гостиницы;
• контроль соблюдения правил пожарной безопасности при эксплуатации оборудования гостиницы, проведении ремонтных и строительных работ;
• проведение мероприятий конкурентной разведки;
• изучение рынка, сбор информации для переговоров;
• установление благонадежности деловых партнеров;
• установление обстоятельств неправомерного использования фирменных знаков, запатентованных технологий и других сведений, относящихся к интеллектуальной собственности гостиницы.

Сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, поэтому главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Гостиница должна рассматривать поддержание безопасной обстановки на работе как одну из своих приоритетных задач. Каждый сотрудник должен заботиться о своей личной безопасности, безопасности гостей и своих коллег. Если каждый знает важность профилактических мер безопасности, все будут находиться в безопасной рабочей обстановке. Также сотрудники должны сообщать обо всех несчастных случаях и произошедших инцидентах непосредственному руководителю и начальнику службы безопасности. Администрация расследует все произошедшие случаи и действует в соответствии с законодательством РФ и правилами внутреннего распорядка гостиницы.

Каждый сотрудник гостиницы обязан пройти инструктаж по противопожарной безопасности, по своим обязанностям в случае эвакуации и быть ознакомлен под роспись в журнале по противопожарной безопасности.

Во главе службы безопасности стоит начальник, которому подчинены отделы режима, охраны, группа инженерно-технической защиты, отдел противопожарной безопасности, группа обеспечения безопасности внешней деятельности. Перед службой безопасности стоит нелегкая задача отслеживания действий и учета перемещения большого количества сотрудников, постояльцев и других посетителей гостиницы, являющейся публичным местом, открывающим свои двери для всех желающих. Сложность задачи диктует необходимость использования в гостинице различных автоматизированных систем, обеспечивающих высокий уровень безопасности предприятия, а именно системы управления доступом, системы видеонаблюдения и обнаружения оружия и взрывчатых веществ, системы пожарной безопасности, системы охранной сигнализации.

Кроме физической безопасности клиентов гостиницы, большое значение имеет предупреждение краж личного имущества и денег. Мероприятия по профилактике краж включают:

1. Постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров. Система обслуживания должна обеспечивать недоступность ключей на стойке портье для посторонних лиц.

2. Круглосуточное наблюдение за главным входом в гостиницу с использованием системы телевизионного наблюдения и других средств. Наблюдение с помощью телевизионных мониторов позволяет снизить количество краж в номерах и нападений на гостей отеля. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают оператора обо всех передвижениях в вестибюле, у стойки кассы, на этажах. Скрытые камеры оказывают существенную помощь службе безопасности отеля.

3. Оснащение сейфами службы размещения и номеров. Сейфы в номерах могут быть с электронными или механическими замками. Механические замки менее удобны, так как требуют наличия ключей, которые могут быть потеряны или украдены. Известны случаи, когда недобросовестные горничные делали слепок с ключа, забытого в номере, и в последующем использовали его для проникновения в сейф.

4. Подготовка сотрудников службы приема для действия в чрезвычайных ситуациях. Эффективная кадровая политика позволяет значительно снизить частоту преступных проявлений. Этому способствует предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причин увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные программы.

5. Материальное поощрение бдительных сотрудников. Эффективная система охранных мероприятий в гостинице возможна лишь тогда, когда каждый работник заинтересован в поддержании высокого уровня безопасности гостей и их имущества.

6. Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, у служебного входа и на стоянках. Некоторые гостиницы применяют систему энергосбережения, при которой яркий свет в коридорах включается на короткое время в момент нахождения клиента на этаже. С точки зрения безопасности освещение коридоров может быть менее интенсивным, чем освещение фойе, но достаточным, чтобы клиент мог увидеть номер на пластиковом ключе, а сотрудник службы безопасности – различить лица клиентов на мониторе, подключенном к видеокамере наблюдения.

7. Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время. В идеале после закрытия ресторана при гостинице доступ в нее должен осуществляться через единственный хорошо контролируемый вход. Все служебные выходы должны быть закрыты до прихода утренней смены.

8. Менеджеры турфирмы, отправляя туриста в путешествие, должны предоставить ему памятку или дать рекомендации по безопасному проживанию в гостинице.

Нередки в гостиницах всех категорий случаи краж и вандализма. Во время уборки номера после отъезда гостя горничная должна, в первую очередь, убедиться в том, что:

• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества;
• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей;
• все техническое оборудование работает исправно.

Чаше всего пропадают мелкие вещи и предметы обихода, а также полотенца, тапочки, махровые халаты, пепельницы, пульты от телевизора, электрические лампочки и другие приборы. Если пропали малоценные вещи, они просто заменяются или списываются на текущие расходы. Претензии к клиенту следует предъявлять только в случае крупных краж или намеренной порчи гостиничного имущества. В таком случае следует связаться с нерадивым гостем и при необходимости обратиться в органы правопорядка. Однако, если происшествие не было обнаружено сразу после отъезда гостя, доказать его вину будет крайне затруднительно.

Не редкость и случаи, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в гостинице. Причем это может случиться в любом месте: у стойки администратора, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т.д. Но чаше всего гости забывают свои вещи в номере, в котором останавливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее сотрудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственную службу для хранения. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем хозяйственной службы или его помощником. В службе ведется специальный журнал находок.

Управление безопасностью гостиницы